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中国人对提高服务质量已经死心?

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发表于 2017-12-24 05:05:23 | 显示全部楼层 |阅读模式
来源: 日经中文网

 原岛大介:中国有不少人和家人朋友一起去日本旅游。不少中国人对日本细致周到的服务赞不绝口,但似乎很少对在中国国内遭受的恶劣服务表达不满。中国人果真追求细致的服务吗?中国人与日本人对服务似乎有着不同的理解。

  投诉太麻烦,选择妥协

  “也许是中国消费者和服务行业在低水平服务上达成了妥协”,辽宁大连的女性公务员小董苦笑着说。

  小董最近和同事一起去了在当地获好评的餐厅。落座之后看了看菜单,发现光看菜名完全不知道是什么菜。小董问店员,“这菜拿什么做的?怎么做的?”

   但那个店员明显露出很厌烦的表情,回答称“大概是炒菜吧”。尽管小董无法原谅店员的态度,但仍然点了菜。小董说,“投诉太麻烦,生完气心情也不好,没人喜欢这样吧。大部分中国人都习惯了这种妥协”。

  在中国国内生产总值(GDP)中,第三产业的比重已经过半。在全部劳动者中,服务产业的从业人员也超过4成,正在逐步实现政府力争的“从制造大国到服务大国”的转变。伴随这种变化,以优质服务为卖点的企业也在不断增加。

  要求周到服务很奇怪

  例如,四川火锅连锁品牌“海底捞”就是优质服务的先驱者,除了员工的礼貌待客外,店内的免费美甲等充实的服务受到欢迎。最近,打车软件“滴滴出行”也采用了乘客在乘车后对司机进行评价的机制。评价低的司机将很难接单,因此最近司机的态度变得客客气气。

  然而,从日本人的角度来看,中国的服务态度在整体上感觉有待改善的地方仍然很多。在迅勐发展的中国,没有明显感到服务质量变化的原因之一就在于中国消费者“死心了”。

  大连的公司职员小傅在日本留学了大约5年,刚回国时发生的事让他至今难忘。在日本,小傅曾在居酒屋等处打工,完全习惯了日本的接客方式等。因此,当他被国内恶劣的服务冲击到时,将不满发布到了社交网站上,希望获得朋友们的共鸣。

  “那么点儿小事就生气?那你还是回日本去吧”、“按国内这物价,怎么可能跟日本服务一样啊”。大家的反应与小傅的预期完全相反,没有一个人支持他。小傅说这件事让他改变了想法,开始想着“适应”中国式服务。

  首先,很多中国人认为餐厅服务员和快递员等从事服务业的人工资低、教育水平不高。的确,从事服务业的人中很多是来自农村的女性、以及因化解产能过剩而失业的钢铁和煤炭产业工人。因此,人们往往认为要求周到服务很奇怪。 

  此外,与客人通过投诉使店铺提高服务质量相比,很多人认为国家和企业应该率先改善,存在指望他人的一面。由于即使投诉也完全没变化,觉得就这么忍耐恶劣的服务更省心,最终似乎对优质服务死心了。

  中日的不同理解 

  另一方面,中国人与日本人还有一个想法明显不同的地方,那就是对于花钱能买到的服务的期待程度不同。例如,在便利店花100日元(约合人民币6元)买饮料。很多日本人认为,这100日元包含了店员打招呼、店内的清洁以及饮料凉不凉等全部服务。

  但如果是中国人,只会认为100日元的对价就是饮料,待客等都是附加因素。此外,走进便利店的目的就是购买饮料,只要达成这个目的,似乎就算店员在收银台里吃盒饭都没事。

  上海的公司女职员小王去过2次日本,她表示,“中国人在日本买东西,是因为觉得日本没假货、质量好”,当然也看重待客服务好这一点,但她同时表示,“如果就是想买点东西,一旦国内有了可以信赖的网店,上网买就行了”。

  目前,中国每年有超过1亿人次到海外旅游。在这一背景下,今后中国人对服务的看法或许也将逐渐改变。但在目前,看起来还不会追求那种面向日本人的、可以称得上过度的服务。面向访日中国游客的零售和旅游日本企业或许需要在弄清两国差异的基础上,探索对中国人来说最佳的服务。
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