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因为工作的关系，我每天需要花较多的时间在家做案头工作．于是于今年５月份在ＦutureＳhop电器连锁店的ＢＲＯＡＤＷＡＹ店买了一台Ｌ牌多功能机，有打印，复印，传真和扫描四项功能．按照其网站的介绍，我可以从制造商那里得到＄３０的Mail in Rebate (MIR). 于是我就于第二天将所需各种文件填妥後寄到ＦＳ提供的厂家地址（在安大略省）．
按照制造商的说法，我应该在８周後收到他们寄过来的ＭＩＲ支票．但是没有．于是我就照着他们提供的电话号码打过去查询．对方回答是他们根本就没有收到我的资料．我想不少人可能都有过这种经历，所以我也没有吃惊，而是问他们应该如何解决这个问题．对方态度多少有些不耐烦，首先问我在寄资料前是否留了一份复印件．他们问这个问题的目的是，如果我没有留底的话，他们就不会再管这件事情了．幸好我留了底．
在对方得知我有复印件後，告诉我说我上次邮寄的地址是错的．然後又告诉我一个新的地址，让我寄到新的地址去．後来我查资料得知，处理ＭＩＲ并不是由Ｌ制造商自己来做，它们把这项Activity outsourced 给了另外两家独立的公司来做．
在重新邮寄了一次以後，我就开始不断地给新的公司打电话．但是差不多有两个月的时间，每次都答复我他们没有收到，让我再等待一段时间．但是态度都非常好．而且从他们的公司的网站上查询，也都显示没有我的资料．直到最後一次，接待我的女士给了我一个传真号，让我把我的复印件给他们传真过去，说这样可以更快地处理我的个案．
在我传真後大约两周後，我再给他们打电话查询．这一次，他们居然还是说没有收到我的资料并让我再寄一次．我当即就火了，我告诉接待我的人说，从现在开始，我不会再给他们发任何资料，我将向他们公司和Ｌ制造商同时投诉，如果在５个工作日後我没有收到它们的答复，或者，他们虽然答复但是我对它们的处理方案不满意，＂Ｉmay disclose this case to the media and/or sue your company to court."
这时，接待我的人开始一遍一遍的向我道歉，并将电话转到了他们的supervisor. Supervisor 也是一连串的道歉，并称我不需要再邮寄一遍资料，"because I just found your information in our database. So just give me 10 working days to process
your case and mail you a check".
我告诉她说这不是她个人的过错，但是我将仍然要投诉．放下电话後，我写了一封长长的投诉信，分别发给了Ｌ制造商和处理ＭＩＲ的公司．在信中，我说３０元不是一个大数目，但是他们这样做不professional.作为一名专业人士（本人在大学里教工商管理），我同时给他们分析了这样做的後果和对公司的危害，以及可以从哪些方面入手来改进他们的performance. 同时，我重申了如果在５个工作日内没有收到他们的回复或者对它们的处理方案不满意的话，我将采取的下一步的行动．
不出我所料，第二天和第三天我分别收到了两家公司的邮件恢复．Ｌ制造商的一位经理还给我打了两次电话（第一次我在上课没有接），除了道歉以外，承诺她将亲自处理此事．
此事的结局是：大约在两周後，我终于收到了他们寄来的支票．
从这件事情当中，我想跟大家分享几点经验：
１． 寄出MIR资料前，一定要留复印件，否则会非常麻烦；
２． 即便是数目很小的金额，也别轻易放弃．事实上，商家们之所以多用ＭＩＲ的促销手段而不用Instant Rebate, 处理cash flow的问题外，就是统计结果显示有不少顾客不寄出ＭＩＲ的资料，或者寄出後不follow up.
3. 作为消费者，要勇敢捍卫自己的正当权利．必要时可采取向媒体曝光或者采取法律行动．商家一般就忌讳这个，因为这样会破坏他们的brand image,这也就是很多大公司都有专门的public relations的职位，而这些人的其中一项重要职责就是crisis management, 就像我跟他们声明我要做的那样．
４．ＥＭＡＩＬ投诉比电话投诉更管用，第一我们即便英语再好终归还有口音，对方有时候会不重视；第二ＥＭＡＩＬ投诉本身你已经留了一份底，讲来克作为证据用．
５．在写投诉信的时候，尽量要写的好一些，条理清楚，不犯或者少犯语法错误．换句话说，尽量显得专业一些．
以上意见，仅供大家参考．祝愿大家一切顺利，当然最好就不要出现我这种情况． |
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狗仔卡
发表于 2005-11-8 08:49:43
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