■阅读重点
之一：家乐福此前承诺，将于前天就“活蛆爬满咸鱼干”等一系列事件向消费者发表声明，继前天难产后，昨天，相关负责人从“一直在开会”转为了“正出差在外”，以此回绝记者采访。
之二：昨天，家乐福超市惊现“勾心”长度不够的男士皮鞋，质量鉴定为不合格。面对工商的执法，家乐福竟然拿不出进货时必看的“生产合格证”。
之三：同样是昨天，在家乐福的英文网站上，记者看到，“台湾（TAIWAN）”被家乐福作为一个国家与“中国（CHINA）”并列在了一起，列为“6个亚洲国家之一”。
再次追“声明”
本报连续报道的家乐福“鱼干门”事件，到现在已经持续数日，受到了社会各界的广泛关注，并引起了同行的不同程度的跟进。但作为当事方的家乐福却始终不肯表态。
家乐福负责人“藏”起来了
昨天下午4点多，记者再度电话联系家乐福北方区公共事务部经理尹庄，询问能否兑现此前一直没有给出的家乐福官方声明，前天“一直在开会”的尹庄表示自己正出差在外。
检测证明，家乐福马连道店销售的皮鞋存在质量问题。
随后，记者拨打尹庄提供的家乐福（中国）公关经理王晓忠办公室电话，却一直无人接听，而王晓忠的手机也一直处于转接移动秘书台的状态。截至昨晚截稿前，记者一直无法和家乐福中国总部、北方区取得联系。
调查问题鞋
“我长期关注《华夏时报》的家乐福系列报道，媒体和打假人应该联合起来进行一次打假活动。”6月5日晚上，职业维权打假者杨连弟给本报热线打来电话。据杨连弟说，他于今年4月份发现家乐福马连道店售卖不合格皮鞋，之后，他将问题反映给该店相关负责人，但5月份，他逛家乐福时却依然能够看到货架上数以百计的问题皮鞋。“我想和贵报联合打假，通过联合打假给家乐福一些警示，彻底为百姓维权。”
读者反映：家乐福正在卖无“勾心”皮鞋
昨天，杨连弟告诉本报记者，他的维权机构今年4月份接到消费者张先生的投诉，说家乐福马连道店卖的皮鞋质量不合格，买来后穿了不到一星期，脚就特别不舒服，还崴了脚呢。杨先生说：“我们看了消费者提供的皮鞋后，第二天就专程去走访了一遍家乐福马连道店。”杨连弟告诉本报记者，他在家乐福二层皮鞋专卖柜台，随便买了3双散装的皮鞋拿回去检测。
“消费者投诉时我就估计是皮鞋的‘勾心’（皮鞋底部的内置钢片，以保证皮鞋的舒适度和安全性能，是皮鞋产品是否达标的重要指标）没有合格，一检测，果然发现，皮鞋要么没有‘勾心’，要么‘勾心’过短，都属于不合格产品。”杨连弟从袋子里拎出已经被“解剖”过的皮鞋说，次日他便将皮鞋情况反馈给家乐福马连道店，希望家乐福能将不合格皮鞋下架。
记者调查：举报问题皮鞋后硬是不下架
昨天上午10点，记者和职业打假人杨连弟一起来到家乐福马连道店，在走到家乐福马连道店二楼衣鞋专柜时，记者发现了杨连弟此前谈到的问题皮鞋——巨艺皮鞋。杨连弟随手从诸多皮鞋中拿起一只，双手攥住皮鞋两端掰了一下，鞋轻易地就被叠到一起。“就是这种不合格皮鞋，都举报两个月了超市还不下架。”
昨天上午，家乐福二层售卖皮鞋的专柜前，七八名顾客正在挑选皮鞋，其中一名年轻女子右手拿着皮鞋蹲下身给男友试鞋，导购则在旁边不停地介绍皮鞋的性能和优点。记者对挑选皮鞋的消费者进行简单采访后发现，所有的消费者都不知道皮鞋还有“勾心”这个配件，更不知道“勾心”的功效。而现场3名导购小姐里，居然有两名不知道“勾心”。“皮鞋不是越软穿着越舒服吗，还有外观也很重要。”一名导购小姐说。
“什么叫‘勾心’？‘勾心’是干吗用的？”在听到记者提问时，消费者的第一反应便是提出这两个问题。
记者解释了“勾心”关系到穿鞋者的舒适度、疲劳度和安全后，一名消费者迟疑了一下，转头问导购小姐是不是有这么个说法。 前去送检：检验结果显示产品不合格
皮鞋是不是像杨先生说的那样，存在质量问题呢？为“验明正身”，昨天下午1点半左右，记者一行将在家乐福马连道店购买的“巨艺皮鞋”送到北京市鞋帽质量监督检验所进行专业检测。
“不用再检测了，皮鞋‘勾心’明显不合格。”检验所检验员郭师傅拿起皮鞋，随手捏了几下说。一系列专业检验印证了郭师傅先前皮鞋不合格的论断，该单位给记者开具的检验证明显示：产品检测质量不合格。
据郭师傅讲，皮鞋产品要执行国家2005年9月修正的GBT鞋类标准，而该标准也是国家惟一的皮鞋类标准，只要生产的皮鞋没有达到该标准，即视为质量不合格产品。“你送检的皮鞋不仅仅是‘勾心’长度没有达标，甚至连鞋盒上的执行标准都是已作废标准。”郭师傅指着鞋盒上的标准说，这类产品不应该在市面上销售。
据郭师傅说，“勾心”过短或无“勾心”的皮鞋，消费者在穿的时候容易感到不舒适，易产生疲劳感，穿得过久会对脚产生不同程度的伤害。
工商执法：家乐福无法提供生产合格证
在离开鞋帽检测站去家乐福的路上，杨连弟给宣武区广外工商所打去电话，投诉家乐福卖不合格产品。
大约20分钟后，一名王姓工商执法人员给杨连弟打来电话，并表示几分钟后将从另一个市场赶到家乐福。
广外工商所执法人员在察看了杨连弟提供的皮鞋、购物小票和检测证明后，对皮鞋专柜进行了察看，并要求家乐福出具营业证、产品合格证等相关证件以及合法的供货手续。
“我们现在找不到巨艺皮鞋的产品合格证，但马上会把巨艺皮鞋下架。”工商执法人员在等了十几分钟后，家乐福鞋课总管胡先生却给出了这样的答复。
随后，工商执法人员表示超市必须出具产品合格证、进货量、销售量和库存清单。家乐福相关人员又再度进办公区查找证件和数据，直到下午5点半左右，家乐福才拿出了今年6月份的销售清单，上面标明售出两双，而其他清单和文件则始终无法出具。
据鞋课总管胡先生说，鞋类柜台是由别人承包的，家乐福只是提供售货的地方。所以在对进入超市的鞋类产品难免存在把关不严的问题。
昨天下午5点40分左右，广外工商所工作人员让杨连弟写了一份书面投诉，并让家乐福在今天之前，将所有关于问题皮鞋的执照、证件和清单都提交到工商所。
网站添堵
昨天，记者发现在一篇名为《家乐福危机公关的败笔与建议》的文章中，作者王睿指出，家乐福在网站上并没有遵循“一中”原则，将中国大陆与台湾地区分别标示。通过英文专家的确认，该网页的确把台湾当做了一个“国家”。
在家乐福网页上，台湾（下图）与中国（上图）被列为两个国家
家乐福网站将台湾列为“6个亚洲国家之一”
作者王睿在文中表示，他在查阅家乐福网站时，在其英文版页面发现，中国大陆和中国台湾地区被分别标示了出来，“橘黄色的中国大陆版图，明显将中国台湾排除在外”，并附上了网页链接地址。在接受记者采访时，王睿说：“尽管中国大陆和中国台湾两岸尚未统一，但大陆和台湾同属一个中国的事实从未改变。作为公民，我坚定地坚持一个中国原则。”
记者打开该链接后，发现这是一个家乐福集团亚洲事业简介的网页。打开家乐福官方网站首页，进入“TheGroup
（集团）”，再进入“worldwide
（世界范围）”，点击地图中的亚洲部分，就能找到这个网页。网页右边有一幅亚洲地图，用鼠标指向有家乐福业务的国家和地区，该区域就会由灰色变为橘黄色，网页左边则是一些相应的简单英文介绍。然而，当左边的文字显示“China（中国）”时，只有中国大陆地区变为橘黄色，中国台湾地区却没有变化颜色，只有用鼠标指向台湾地区区域时，左边的文字显示“Taiwan（台湾）”，台湾地区才变为橘黄色。
之后，记者进一步发现，网页的文字部分明确将台湾地区算做了家乐福有业务开展的“6个亚洲国家”之一。北京第二外国语大学的程尽能老师对该网页上的英文简介翻译如下：家乐福于1989年成为进军亚洲的第一家国际零售商。目前，家乐福集团在6个亚洲国家从事经营活动。
依据网页右边的地图显示，简介所谓的“6个亚洲国家”包括中国大陆、台湾地区、泰国、马来西亚、新加坡、印度尼西亚，显而易见，把台湾地区也当做了“国家”。
对此，目前在上海一家公关顾问公司担任客户总监的王睿表示担忧：“这会不会成为他们（家乐福）新的危机事件？”他告诉记者，在文章《家乐福危机公关的败笔与建议》发表之前已经传真给家乐福的管理者。然而，截止到记者发稿时，家乐福官方网站仍未对简介与标示作出更正。 业内者言
在出现这一系列问题之后，家乐福应该如何面对消费者、面对公众？《家乐福危机公关的败笔与建议》的作者——自称曾任职于政府商业管理部门以及可口可乐、电通等500强公司的王睿分析，出现“危机”之后，在处理与消费者的关系上，家乐福有几大败笔，同时也提出了一些安抚消费者的建议。
家乐福“沉默是金”是一大败笔
王睿分析说，败笔之一就是家乐福高层秉持的“沉默是金”原则：“从这么多的危机事件中，我们并没有看到家乐福的高层领导出面解释为何家乐福会发生如此多的事件，给消费者‘一个说法’，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。”另外，王睿还表示，由于中国是一个讲人情的国家，家乐福在处理问题时没有“人情味”也是败笔之一。他认为，如果家乐福总采取“冠冕堂皇”的措辞、“公事公办”的态度，是无法让消费者感受到尊重或重视的，反而会有种“店大欺客”的意味。
王睿建议说，出现这一系列危机之后，对于消费者，家乐福应该采取积极主动的方式去进行沟通。他用“鱼干门”事件举例说：“由于消费者提及‘我倒不是要什么赔偿，只是希望以后家乐福这样的大型超市不要再度出现食品卫生问题，让我们消费者吃着放心’，家乐福的公关人员应抓住该消费者的表态，以此为突破口，顺势堵住消费者投诉的源头。”
他建议，处理这件事的工作人员应该认真听取消费者的意见，当场给予安慰，让消费者感受到企业的尊重；接下来，公关人员应陪同消费者及其家人前往医院检查身体，并将所有病历、就诊记录的复印件由消费者签字确认后妥善保存。
■如此表态
中国区总裁：某些疏忽在所难免
6月1日，家乐福中国区总裁施荣乐在深圳参加“中欧农产品可追溯性研讨会”，并小范围接受媒体专访。
记者：近来被曝光的家乐福食品安全问题比较多，如咸鱼干中发现虫子，是不是家乐福在食品安全监测中存在一些漏洞呢？
施荣乐：在一个每天有成千上万件产品被卖出的大卖场，某些方面出现疏忽是难免的。
我们对此前发生的事故深表歉意。我们已在原有基础上强化食品安全的全员培训以及每天流动的巡查。
记者：家乐福此前宣布退出韩国市场，以及中国被提升为独立的区域直接向总部汇报，家乐福在中国的战略布局如何？
施荣乐：我们的原则一向是：在有家乐福的国家，就要做排名前三的零售商。但是在韩国没有做到，因而决定退出韩国。 | 
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发表于 2006-6-7 16:15:36
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