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2008年10月中旬，被尊称为台湾经营之神的王永庆先生过世了，虽然形体已逝，但他所留给我们的一些风范却是永存的、也值得人们好好学习。
据报导，当年王永庆开米店时，就不断朝向更好的服务迈进。当每家米店的米都掺有小石子、米糠等杂物时，就选择将米中的杂物捡干净以提高自己的产品品质而非降价。而当有主妇慕名来买米，原本要买三斗却因为提不动而只能买一斗，王永庆就主动提出帮忙将把米运送回家，也因此创造出“送米到府”的服务。当送米到客户家时还会记下米缸有多少米、这户人家有多少人，如此可以估计他们多久之后会需要叫米，而主动在米缸没米前送到顾客家中，在送达时候，还会先细心的为顾客擦洗米缸，并且把米缸中的旧米先倒出来，新米放入米缸，之后放进旧米。这样贴心的服务让顾客感动不已，而创造出了许多忠实顾客，也因此把口碑传了开来，使生意蒸蒸日上。
后来的王品集团也是秉持让顾客惊讶与感动的服务，其平价店以顾客平均预期价格的7折作为定价，顾客自然会有物超所值的感觉。此外，制度的设计也都以顾客为依归，整套机制都以提升服务为目的。例如：一般客服专线都找伶牙俐齿可应付各种问题的人，但王品却是找非常善于倾听的，可将问题内容详细记录的老实人。当被顾客抱怨时，店长必须亲自登门道歉，不能讲理由，而是去了解原因，才能结案。而道歉后总经理还会从中挑选，亲自写信道歉。并且客诉电话会随着帐单印出，方便用餐后可随时打电话。只要该分店当月没有接到任何客诉，就有一万元可当同仁聚餐基金，所以平时每个人都会很注意客人的反应。
此外，在而消费后还要创造顾客深刻的记忆点，例如：设计漂亮的提袋，让你把吃不完的餐点打包回家，因为舍不得丢掉，可能哪一天不想煮饭看到这袋子就会想来吃一顿。而旗下一品牌则推动帮寿星庆生，以自制饼干、用巧克力酱画出顾客造型，并写上生日快乐，然后还唱生日快乐歌，同时拍照留念并装框让你带回家。成本不多，却帮顾客制造无限感动与记忆。下次看到照片，就可能勾起再次消费的心。
通常大家都把“感动顾客”当口号，但要尽力设想并真正落实到每一细节才是真正的成功。感动就是要超出顾客的期待。只要用心、不需要花大钱，用口碑当作你最佳的行销利器，不景气中你仍会是顾客最先想到的第一选择！◇ |
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发表于 2008-11-20 22:38:01
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