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徐志娇博客
你去星巴克点咖啡或者不点咖啡，没人赶你走；你去麦当劳上厕所，没人拒绝你；你在日本的银行取款，人家会特别询问你不同票面组合的需要。其实，服务也有灵魂。服务的灵魂来源于对他人的在乎、关切、理解与体会。这需要国内的企业好好学习。
央视昨日痛批星巴克暴利，指称在全球范围内，中国售价最贵，成本不足4元的中杯“拿铁咖啡”，在北京卖27块一杯，比伦敦贵将近3块，比印度孟买则贵了几乎一倍。尽管批的是高价与暴利，但这次央视的报道却并没有引来一边倒的喝彩，一些大V与部分网友驳斥报道缺乏财务学常识。
央视批星巴克暴利，其实是为消费者着想，让消费者明白地消费，但是结果却出乎意料，消费者不但不领情，反而倒戈跟被批判对象站在了一起，口诛笔伐央视。央视未免有点委屈，央视可能不知道，他们如此这般地道破了星巴克暴利的真相，无疑是再一次的宣布了那些喝咖啡的中国人的“人多钱傻”，让许多人内心的那种小资情调一下子化为乌有。就像一个人穿了一件自认为不错的好衣裳，你冷不丁的说上一句是这衣裳在哪哪有卖的，比这可便宜多了。
再者，央视一贯的“挟民意以慰苍生”的“伟光正”形象，又一次刺激了国人的那种抵触心理。纷纷指责央视，为什么不报道当下中国比星巴克价高更重要的问题，比如年年在涨价的水电煤油，暴涨到让老百姓叫苦连天的房价，生一次大病就会导致倾家荡产的医疗、不公平的双轨制养老体制、一天比一天糟糕的空气质量……
“我不在星巴克，就在去星巴克的路上。”不得不说入住中国的星巴克在一个茶叶大国，打造了一种与众不同的时尚生活。在星巴克里，吸引的往往是时尚的制造者和追逐者。所以，我们经常可以看到星巴克里有人在使用最新流行的手机接电话，有人在用最新款的笔记本无线上网。都市的白领们，喜欢扎堆这里，哪怕是坐在星巴克门外的椅子上，膝头摊开一本书，一杯咖啡在手，就能体会走在时尚前沿的浪漫。
一杯星巴克咖啡在美国的售价不到2美元，就跟我们的冰红茶似的，很多人只是因为想喝咖啡，买了就走。但在中国就不一样了，相比咖啡，很多人可能更喜欢店里的环境，免费的无线WIFI网络、还有的店家会提供白开水。在这里，国人体味到一种让人舒心的服务。去星巴克，无论你点咖啡或者不点咖啡，没人赶你走，就像你去麦当劳上厕所，没有人拒绝你；就像你在日本的银行取款，人家会特别询问你不同票面组合的需要。
这大概就是中国的消费者甘心在星巴克任宰的理由，在星巴克中国消费者享受到时是一种有灵魂的服务。在一些看起来细小的做法里面，有一种东西，那就是服务空间里面的情感涵养。服务从来就不是简单的杯盏传递，行尸走肉与例行公事的动作，传递要表情丰富与情感丰沛，并且能够体会与洞察对象与对象群体的需要----我懂你，超过你懂你自己。
服务的灵魂来源于对他人的在乎、关切、理解与体会，而这需要国内的企业好好体会。署名扁豆弟弟的微博说的极好：“我爱starbucks的原因很简单:1、东西好喝2、环境舒服3、服务员都会笑4、去星巴克的人都会主动排队，且都是低声交流。5、最后一点，若嫌贵请选择雀巢速溶！” |
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发表于 2013-10-22 04:05:01
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