美联航的公关灾难

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首先按照网上报道集中一下事情经过：

1。美联航芝加哥飞路易威尔的周日末班航班，登机前因为超售自愿改签1人后开始登机。
2。一个四人standby 机组突然需要在周一在路易威尔执勤。
3。机组向乘客提出需要四人自愿改签，提供食宿+200刀代金券，后来升到400，最后800。然后因为没有乘客自愿改签，改为筛选四人强制改签。
5。69岁亚裔男子拒绝改签离机。
6。机组要求下芝加哥空警介入。
7。亚裔男子被警察强制带离飞机，期间脸部受伤出血。后重新登机，再次被警察强制离机送去医院。
8。推特爆炸。

然后为啥这个事件美国爆炸那么厉害？首先视频里这位男子满嘴鲜血引起了大众同情心，然后前几天美联航还发生了一次上了头条的拒载事件余波未平（那次惹毛了一大堆白左女权）于是瞬间美国网络上新闻上全部爆炸，完全的PR灾难。

因为拒载事件那次就是2个用家人员工福利的2个小姑娘因为服饰原因在登机口被拒载闹得沸沸扬扬（用员工福利的必须衣饰得体-至少Business Casual这条好像全世界航空公司都有）。于是大部分人看到四名员工的第一反应就是他们是坐免费顺风机的。美国人爆炸那么厉害之一的理由就是居然因为自己员工踢下去四个乘客这简直不要脸！

这四人是standby crew（备用机组），他们的职责就是在被安排班期的机组因为各种原因无法执勤时去替班。而在执行这个工作时候需要通勤搭乘飞机抵达目的地时候，他们的优先度远远高于大部分乘客，基本上一般都是头等/金卡这个级别（UA的要是有业内知道说一下？）也就是说登机口的工作人员基本上除了白金卡/一等舱的都可以为了让他们登机改签（当然一般疯了才会改签头等舱的）。理由很简单，他们无法替班的话第二天那个机组的所有航班就没有人飞，路易威尔的话肯定是国内通勤线，那就是说至少要取消4-5个航班，这种签发中心肯定没法接受。

至于为啥这个机组不能换其他更晚航班/第二天再去，那是因为FAA法规下通勤中的机组也算在执勤工作中，在下一次值班前必须满足最低休息时间（看距离国内外线基本10-12小时）。很有可能没有其他适合的航班能在周一的第一个执勤航班前让这个机组满足休息条件。至于问站票什么的，你们是在搞笑么？FAA不撕了你才有鬼。

然后这次明显时机也很差，在末班机登机开始后才决定他们需要前往路易威尔。登机前的话乘客改签的可能也大一点（这个航班因为超售在登机前已经有一人改签），然后事情就闹大了。首先是提改签，有人说都checkin完成坐下了还改签不是强盗么？很不幸的是在相关条例下，只有在机组乘务确认旅客名单关闭舱门那一刻起才算登机结束，之前都算登机阶段，按照UA的TOS可以改签。是不是强盗法规这只能另说。

然后提一下代金券，在超售情况下，自愿改签美国国内航班补偿的上限是食宿改签+800刀，于是到了800刀该机机组就停止寻找自愿改签者，转为强制改签。这时候注意在法规中，自愿改签的赔偿是可以用航空公司的代金券替代的，所以提供的是800刀的代金券。但是一旦转为非自愿（invol）的强制改签时候，赔偿方法就改了，invol的赔偿是机票的4倍，上限1350刀，然后这个必须是24小时内支付给乘客的现金/支票，不可以用代金券替代。

接下来是被筛选的乘客的选择条件，这个直接看美联航的COC就有了：

RULE 25 1.2B
The priority of all other confirmed passengers may be determined based on a passenger’s fare class, itinerary, status of frequent flyer program membership, and the time in which the passenger presents him/herself for check-in without advanced seat assignment.

也就是按照购买机票的舱级，美联航/星空联盟会员状态/等级，旅程长短（是否链接其他航班）和checkin时间早晚的条件进行筛选。说手动筛选的，都2017年了还有敢不用电脑筛选玩手动的航空公司？那估计是怕自己吃的官司不够多，美联航的press release里面也说是电脑筛选的。其实说句不太受欢迎的话，这四个条件的筛选下真的选出四个亚裔我是丝毫不会惊讶的。

接下来我前面提到这个事件美联航合法不合情的道理，就在于这个华裔医生其实多次违反了机票购买时候的TOS。（当然了这些TOS和COC本来就是可以让航空公司在官司中占有不败之地）
真的法律上较真的话，首先机组按照25条2B筛选中他是合法的，然后在他拒绝改签时候，就还违反了:
Rule 21.2.B Government Request, Regulations or Security Directives – Whenever such action is necessary to comply with any government regulation.
超载状态下这个航班肯定和已经提交了的飞行规划中的数字不符，违反了FAA的安全法，以及
Rule 21.H.2：
Passengers who fail to comply with or interfere with the duties of the members of the flight crew, federal regulations, or security directives;
拒绝遵循机组人员的指示。

这时候已经机组乘务已经可以强制让他离机了，于是他们就叫来了警察。再后面拒绝警察的口头指令那就是真做死。
Failure to comply with order or signal of police officer 这条在美国任何一个州都是felony，于是警察就动手了。

所以美联航这做了的每一步法律上有没有问题？完全没有问题。但是在这个人人都有智能手机的世界这么玩是不是个好的选择？明显PR方面完全差透了。这个事情除非UA高层全部脑子进水不然肯定不会上法庭，美联航也肯定要大出血。（不过刚才朋友给我看了UA CEO给全体工作人员发了的电邮，这CEO真的脑子进水了吧？）

PS 这个好像国内报道了：

美联航首席执行官Oscar在一封写给员工的内部邮件中表示，对此事件他也深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。

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起因不是UAL有个机组要赶着去值班么？这是UAL公司内部的问题啊，为什么要强迫乘客改变行程？公司内部问题你自己内部解决啊，有钱赔给乘客你给机组买张其他航向的票不行？没有航班了租私人飞机不行？订立了那么多法规章程来保护自己，没错，这个事情确实合法了，可是大众关心的核心焦点不是你UAL不拿乘客当人看吗？这有什么可洗地的？

现在全美国都炸了 超售已经引发过不少矛盾这次集中爆发了 这种层次的影响要是还是没法做出什么改变的话那只能佩服资本家的力量了