BBC：“解决不了问题，先把提问题的人解决了”

regent

出门在外住酒店，泡茶、喝咖啡，晚上洗漱、刷牙，再平常不过。然而，与你嘴唇亲密接触的杯子，却是拿用过的浴巾或擦过马桶的抹布擦拭透亮。这令人作呕的一幕，在中国社交平台微博上被曝光后，引起轩然大波。

微博知名网友@花总丢了金箍棒（简称：花总），发布他今年以来自己入住五星级酒店秘密拍摄的视频。

令舆论更难以接受的是，视频中被点名的14家酒店包括万豪、喜来登、香格里拉、喜来登等五星级酒店，以及文华东方、丽思卡尔顿等全球顶级酒店。

视频发出后，14家酒店中的13家发布声明承认存在问题，表示整改。但有酒店从业者私自取得并扩散爆料人花总的私人信息，引起对酒店行业商业道德的质疑。

爆发增长背后的乱象

“去年在江苏一间酒店，吃完午饭回到客房，正好撞见做卫生的大姐在用我洗澡用过的浴巾擦杯子，当时我就有些不舒服，因为浴巾也擦过脚什么的。”花总向中国媒体表示，以前也了解酒店行业的乱象，但没想到自己住五星级酒店也这样。

此后，花总在网上购买电子表型的秘密拍摄设备，放置在客房卫生间。三个月的时间陆续拍摄了“30家多家”酒店，并未刻意挑选拍摄对象的情况下，除了两家宾馆外，“全体沦陷”。

视频中反映出的问题，包括：用地上脏浴巾或一块脏毛巾擦拭口杯、马桶、浴盆；从垃圾桶里拣出一次性杯盖用衣服擦拭后重复使用；将马桶刷和擦杯子的抹布放在同一个工具箱中等。

一位在丽江、大理以及重庆等地从事多年酒店管理的人士向BBC中文表示，酒店行业“一块抹布擦所有”非常普遍，一些中低档酒店甚至会培训清洁人员这么做；其实，这两年酒店业不规范多次被媒体曝光，这次引起这么大反响是因为曝光酒店数量多，而且都是顶级酒店。

花总认为，问题原因很复杂，主要是中国现在商业地产发展速度很快，不停盖新的酒店，世界级酒店在中国的扩张都是全球最快的，这么快的扩张，人员储备不一定跟得上。

《新京报》报道，1999年到2016年，中国的五星级酒店数量增长了10倍。

“解决不了问题，先解决提问题的人”

“以后在搞这种监督已经不可能了。事后就已经有酒店把我的个人信息暴露出来。”花总称，现在很多人掌握了其名字护照号，个人信息的泄漏成为这件事后他个人承担的后果。“表现出他们一个心态：我可能来不及解决问题，那我先解决提问题的人。”

贵阳希尔顿花园酒店并不在曝光行列，但其工作人员在社交媒体群中传播花总护照截图等个人信息。这一行为被舆论广泛批评后，酒店发布道歉声明，称对涉事员工进行调查并将进一步处理。

前述酒店从业人士向BBC中文表示，这些行为反应出酒店业商业道德构建的不完善，虽然表面上看是“打扫的大姐个人操作违规”，但稍微深想就知道，问题的关键是酒店为了省钱和方便，没有设置强制回收杯子统一消毒清理的流程，而且对与清洁人员实行计件结算，而且客房主管检查的是擦得亮不亮，对清洁的过程不会过问。

实际上，在中国境内，这种情况有规章可依。《公共场所卫生管理条例实施细则》中提到，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。

不过，网友质疑，虽有规定，但是没有执行，“规定就成了一个讽刺”，平时没有监管和抽查，出了问题后，卫生监督人员拿着设备上门取样和约谈就更像“紧急作秀”。网友评价，如果监管只是一阵风，那么这些酒店也只会“虚心接受，屡教不改”。