自救还是作秀，松下冰箱召回事件

小兵张嘎

多数消费者认可松下召回行动积极意义大于负面影响


ZDC在8月6日－8日进行调查“您对松下在华大批召回冰箱怎么看？”，共回收问卷881份，其中有效问卷801份。

    在调查中有45.5％的被调查者明确肯定了松下主动有隐患冰箱一事，认为这是企业负责任的表现。仅有6.9％的被调查者认为这代表了松下产品质量有问题，有近20％的被调查者认为这一事件已经影响到了松下的品牌形象，开始担心松下品牌的其他产品质量。

    另外也有近3成被调查者表示这是松下应该采取的措施，主动召回是松下分内之事。总之有近3／4的被调查者认为松下主动召回有隐患电冰箱一事没有影响该品牌的美誉度，甚至有近半数被调查者赞许了松下的主动召回行为。

    事实上，如果这一事件出现在美国或是欧洲，并不会引起如此大的反响，而且大多数的消费者也会认为这是松下分内的、义不容辞的义务。而在中国市场出现这样的事，却引发了社会和行业的广泛重视。松下主动召回冰箱更多的是得到了广泛的认可和赞许，甚至有将之推为标杆和榜样的意味。不得不说这体现了在中国，家电召回制度确实非常不健全，消费者的权益还不能获得全面保护的境况。

    在对购买意向的调查中，仅有21.6％的被调查者表示由于这一事件，以后将不会购买松下冰箱。有30.6％的被调查者表示仍愿意购买松下品牌的冰箱。近半数被调查者对此事持观望态度，松下冰箱召回并没有影响他们对冰箱的购买选择。

    事实上，中国市场罕有召回案例，中国本土厂商几乎没有主动召回的先例，除了相关法规不健全之外，很大程度上也是担心对品牌美誉度的影响。事实证明，松下主动召回冰箱并没有对其品牌美誉度有明显影响。

    尽管对于市场占有率不高、产量并不算大的松下而言，对36万台冰箱进行维修、更换部件甚至返厂等将带来巨额的直接经济损失，但是损失只是暂时的。如果松下能够妥善处理接下来的一系列召回事宜，让中国市场消费者看到松下的诚意，那么松下也将重塑其质量过硬的品牌形象，提高在消费者中的美誉度。召回事件一方面可以让各大媒体免费对松下冰箱进行宣传推广，提高品牌认知度；另一方面也可以让消费者对松下产生肯认错、具备社会责任感的好印象，促进品牌长期的发展。

    当前国家正在针对召回制度征求各行业人士的意见，松下召回事件也可算是推动了召回制度的健全，给制订适合中国市场的召回制度提供了很好的案例。此事件折射出当前中国实施全面召回制度的诸多难点和困惑：

    实现全面召回仍有难度渠道不畅

    在松下宣称召回冰箱之后，媒体又爆出松下公布的两条召回热线非常难打通，不是占线就是无人接听，不由得令人质疑松下主动召回的诚意。而各大家电卖场也没有主动告知涉及到的消费者进行维修，只能靠消费者主动联系。夏日炎炎，冰箱久久不能使用实在令涉及此事件而不能尽快得到维修服务的消费者烦恼。


ZDC认为，一方面松下方面并没有针对临时突发的大规模召回事件制定相关的应对预案，对于召回如此大批量的问题产品实施过程没能进行充足的准备。另一方面对于整个家电领域来讲，也是说明行业对产品召回服务的推广较少。产品出了问题，厂商应该如何实施召回？消费者应该在多长时间内获得怎样的服务和赔偿？家电销售渠道在召回中应该起到怎样的作用？这些都是当前亟待解决的问题。