刘明俊：如何运用情绪为工作加分

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国外学者高曼（Daniel
Goleman）分析了全球121个组织中的181种能力模式后，发现67%和绩效表现最重要相关的能力，都是与情绪相关的能力。和智商或专业能力相比，情绪能力更是加倍重要。

当我们情绪失控的时候，明知道使用一些技巧来协助处理会使事情变好，但我们却一点也不想用。正式教育避开对情绪能力的发展，而完全专注于智力本身。在组织中，阶级越高，越多人际间以及和人相关的事情要处理，高阶主管大约90%时间都花在处理人的问题上。故当人晋升到管理者的角色时，不健全的情绪管理就变成了明显的领导障碍。

可是这却不是叫人不要有情绪，因为没有情绪你也无法做判断。在一个科学研究中，有位病人因为切除脑部肿瘤而意外切断了情绪中心（脑杏仁体）的连结后，其智力并未受损，却完全不适任于他的工作。因为我们脑中可产生许多选择和理由，但大脑得依情绪来评估各个选择的优先顺序，才能做出最后决定。

情绪是自发性的冲动，非你我所能控制，故我们需要的是如何与之共处。第一步就是提升“自我觉察”，让自己先能跳脱出单一执著的观点、以旁观者的角度来看自己的情绪，捕捉它透露出的讯息。第二步则是“自我接纳”，慈悲地接纳你的情绪而不做批判，不要自责自己的情绪反应，而让罪恶感又加重情况的恶化。虽然无法避免情绪，但我们可避免做出冲动的行为。如此才能进行到第三步“自我管理”，严格的分析产生这些情绪的思想根源，最后则是“自我表达”，能建设性的表达出来。

这里提供一个寇夫曼（Fred Kofman）发展的情绪表达方程式，帮你清醒地表达情绪并转化成有效的行动：

“当B发生时我觉得A，因为我认为C。这对你来说合理吗？（安静地听，承认）我想要的是D，所以我要请求你E。这你可以接受吗？”A是情绪、B是实际的报告或是观察、C是评估或诠释、D是需求或兴趣、E则是请求。

来看看以下的例子：小李正在和客户谈合约价格，却因为老张的一句话而被全盘推翻。小李：“当我和客户谈价格，却被你一句打8折而全盘否定，我觉得很受伤，让自己像个笨蛋一样，因为我认为坚持一定价格对公司发展是很重要的。这对你来说合理吗？”（老张：“我也认同这样的观点，但当时情况，我判断生意除非降价，否则谈不成了。”）“那我想要的是一种尊重与事先理解，所以我希望你可以先跟我讨论过再跟客户说。这你可以接受吗？”（老张：“嗯，虽然当时情况很紧急，但我想的确应该先跟你做些知会的动作才是。”）

当你有情绪时，不妨试着练习用方程式来转换，好好利用情绪，沟通更顺畅！◇