媒体解密航空业“要客部”：让领导们先起飞

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媒体解密航空业“要客部”：让领导们先起飞

在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。

　　　　早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
　　
　　　　每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
　　
　　　　尽善尽美的服务
　　
　　　　一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
　　
　　　　民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
　　
　　　　起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
　　
　　　　对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。
　　
　　　　到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辩认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。
　　
　　　　“在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，两院院士除外。
　　
　　　　至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
　　
　　　　随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，“要客如果来得太赶，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
　　
　　　　刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这些很多时候无需要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解............有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
　　
　　　　不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。
　　
　　　　如果飞行旅途中要客想好好休息一下，空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆，他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪音。
　　
　　　　经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。
　　
　　　　绝对有效的投诉权
　　
　　　　要客们微笑着迈出舱门的那一刻，所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言，这只是一次普通的公务飞行，但对于参与服务的航空业者来说，却是尽善尽美的巨大挑战。
　　
　　　　在获悉要客要来的当下，一个VIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。
　　
　　　　根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱有没有划痕窗户，到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液，都要一一排查。
　　
　　　　同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：“业务精湛，政治过硬”。
　　
　　　　业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法，空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨，那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候，往往是资深的党员乘务长才能胜任。
　　
　　　　民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击，登机之前，乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投诉，整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节，空姐们都要熟知。
　　
　　　　要是碰到恶劣的天气，还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报道，有一次，一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨，可伞只有两三把，空姐们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车，空姐们的衣服已经湿透，该官员很感动，打开车窗大声说：“姑娘们，雨太大，快回去。”
　　
　　　　重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。李军说，即使是要客私人出行，购买的是经济舱，航空公司发现后也会通知空姐，提供VVIP服务。
　　
　　　　但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得，几年前，有个重要客人从上海坐飞机到北京开会，当时因为一些事情跟机长吵了起来，没过多久，民航部门就收到了相关部门的电文通知。
　　
　　　　南部某航空公司要客部空乘李军（化名）说，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级。”
　　
　　　　南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任，例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评，罚款2000元。
　　
　　　　下如此重罚，源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委，南航海南分公司的网站并没有透露，只强调这次投诉“严重损坏了南航形象，也给客舱部留下了一记疤痕，客舱部将谨记教训，落实整改”。
　　
　　　　无形的资产
　　
　　　　就商业而言，航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报，而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好，有助于树立品牌，属于航空公司一个重要营销手段。”田保华说，“甭说VVIP，一个头等舱的普通旅客，如果他都不满意，你想想，谁还坐你的飞机？ 一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页，以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件，内容上大概是：公司“高度重视”，贵宾“赞不绝口”，一般会附上空姐们和要客的合影。
　　
　　　　另外在飞机上，各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人，宣传自己。海航要求每个VVIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称，有一次，海航旗下的金鹿航空承担一位重要官员的包机任务，途中，上述重要官员航班的“一些领导对《海航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。
　　
　　　　因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外，尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持，航空公司们自然可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。
　　
　　　　这种双赢的格局，同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。
　　
　　　　一来，由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求，使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些许的经济利益。
　　
　　　　但另一方面，把要客服务好，在良好的口碑之下，各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机，即便是公务人员出国，民航局也尽量考虑了国内公司的利益。
　　
　　　　1995年，民航局联合财政部下发文件，重申公务人员出国时“如无特殊情况，均应乘坐中国民航班机”。一个配套的保障性规定是，报销时“应凭我国航空企业国际航班机票和专用发票”。（本报记者陈中小路、谢鹏对此文亦有贡献，谨致谢意）
　　
　　　　民用航班何时从“大腿”走路变自由飞翔
　　
　　　　机场，航空公司，航空管制，飞机延误的原因，像一条多方都在拉扯的橡皮筋，扯不断也理不清。如何让民用航线这条专家眼中的“县级公路”变成“高速公路”，人们在体制之外寄望于新技术。
　　
　　　　90分钟航程，两个小时延误。这是在广州工作的余雁今年出行经常撞到的郁闷事。经常乘飞机出差的他，从上海飞广州，飞机延误一小时；从杭州到广州，晚点两小时……
　　
　　　　几乎就在一夜之间，人们发现飞机“飞不动”了：航班大面积延误，旅客们滞留在各地或新或旧的候机大厅，某些时候，甚至被关在舱门紧闭的飞机内在跑道数小时。焦虑、愤怒的情绪在封闭的空间内积累，乘客和航空公司的冲突一直在爆发，三个月前，一位55岁的航空经理，甚至跪在了情绪失控的乘客面前。
　　
　　　　在业内人士看来，航空公司“下跪”的姿态，对中国方兴未艾的航空大国战略目前所处的尴尬境地，具有颇深的隐喻意义：它似乎只是拿自己的大腿在行走，慢，笨拙。中国民航局官方给出的航班准点率是76.98％，但像余雁这样经常坐飞机出差的人，则从自己的切身体会怀疑，航班延误的数字要比官方给出的更高。是飞机太多了吗？是民航可资飞行的空域太少了吗？还是航空公司自身的管理过于滞后？
　　
　　　　记者发现，目前中国航空业的管理者、研究者们，正承受着和堵在候机大厅内的乘客同样的焦虑：截至2010年5月底，中国全民航运输飞机达到1486架，按照发展需求预计，中国2015年在册运输飞机架数可达2600架，2020年将升至4360架。这几乎是在以几何级数增长，但目前如此拥堵的空中交通不免令人担心。
　　
　　　　“航空管制”被泼污水？
　　
　　　　很多时候，乘务员给出的航班延误，似乎只是在敷衍乘客。其中，提及最多的，便是“航空管制”，有一次从杭州到广州航班延误， 余雁询问原因，乘务员答复是因为天气，她打开电脑了解航路上所有城市天气，都是晴空万里，没有任何雷雨天气。再次询问，乘务员又回答是空中管制，但不久机场广播解释是，飞机因为调配原因造成延误。
　　
　　　　“空中管制是个筐，什么都可以往里装。正因为大家不太懂空管，广播延误情况时这样比较好说。”一位不愿透露姓名的航空界人士说，航班的运行牵涉到机场管理、航空管理、航空公司管理、机场公安管理等诸多方，任何一方都会影响航班运行。
　　
　　　　国家空管新航行系统技术重点实验室主任、北京航空航天大学副校长张军告诉记者：“将很多延误都归为是空中管制所导致，是不合理的。目前从数据统计分析来看，空管原因引起的延误大概在20％左右。”
　　
　　　　中国民航大学刘光才教授经过三年研究得出结论：“2006－2008年我国航班延误各种原因的统计，三年里，航空公司分别占 44.2％、45.9％、45.82％，空管分别占23.8％、24.9％、21.64％，其次是天气（19.9％、19.7％、22.31％），机场原因（2.0％、0.9％、2.35％）。”
　　比如一架飞机要从机场起飞，那么出发前5分钟会向地面管制汇报，好让塔台有一个准备。5分钟过后飞机会向地面管制提出放行申请，这时地面管制会向飞机颁发放行许可（主要内容就是飞行航线等信息），之后便向飞机指明该从哪条跑道起飞……
　　
　　　　“空中管制的影响因素包括：民航自身管理上的原因、突发事件、军事演习军队飞行管制，还有重要人物保障等。”张军说，“这个时候必须限制某空域的航班飞行。”
　　
　　　　但“空中管制”导致的大部分延误，集中在大机场的终端区。就像汽车在高速公路上流量很大，到了收费口容易堵，“空中高速路”的终端区也是有个“收费口”——下降的时候就可能发生拥堵。“其中很大的程度上是终端区流量控制，那么多航班排着，特别是前面有航班积压过来以后，后面等的就会加重流量的控制。”中国空军空管专家陈志杰少将说。
　　
　　　　抛开上述两个原因，有业内人士指出，中国空管的效率和空管人员整体素质不高，也导致一些空域资源被浪费掉了。
　　
　　　　“现在的安全责任是跟官本位挂钩的，最好的办法就是不让你飞，飞机在地上趴着是最安全的，有这种管理理念，怎么可能提高效率？”一位不愿透露姓名的航空界人士说，一些防雷性能比较高、制动性能好的飞机，在天气不好的时候，一些航班稍微做些调整是可以使用的，但是因为空管部门往往一刀切，管制流程人为干预过度，导致了不必要的延误。
　　
　　　　一个效率低下的管理体制
　　
　　　　有人比喻中国航线的现状：开车的希望有更多道路，民航也希望有更多的道路，而且希望每条道路能够容纳下更多的车辆。但是目前还是处于县级公路的水平，并且这条道路还在被一个特殊的体制管理着。
　　
　　　　中国空管体制属于军民融合体制。是国家空管委领导下，由空军负责统一组织实施，军民航分别对航路内外的航空器提供管制指挥服务，即“统一管制、分别指挥”。上世纪80年代，中国民航才从军队序列分离出来，民航在空中有固定航路，而军用飞机可以相对自由地飞行。这种“不平等”延续至今。
　　
　　　　民航局空管局副总工程师文立斌在6月21日举行的全国政协民航调研座谈会上指出，中国空域在划设上条块分割，在管理上以空军为主体，在协调上以军航为主导，在程序上民航申请、军航审批，在使用上民航局仅限于航路航线。
　　
　　　　比如民用航空公司申请新的高度层飞行，只有得到军队批准后，向民航局申请时才有意义。在具体的某次航班飞行中，如遇到雷雨等特殊天气，需要绕飞，也需要空军批准。“如果你飞上去了，空军不让你绕飞，你就得返航，那我不如在机场呆着呢！”
　　
　　　　空军专家陈志杰少将对记者作出回应：“有些媒体报道，民航只占了百分之几十空域，实际并不是这样，从1080万平方公里空域而言，分为可航空域和非可航空域，并不都是可用的。”
　　
　　　　陈志杰解释说，中国空域面临的现实是，要保证军队各级管制区、民航28个高空管制区、37个中低空管制区所有军民机场高效运转，让通信、导航、情报、气象保障各种系统协调运行，让军事飞行和民航飞行互不干扰，确实很难……这必然导致空中资源不能得到充分、合理、有效的利用。
　　
　　　　在现实环境下，陈志杰提出了以“融”为主的顶层设计思路：“军方空域并没有24小时在用，军民两方可以协调使用，我们称之为空域灵活使用技术。军民航空管制部门之间，如果能够采取更充分、更完整的信息共享，未来飞机上飞行员都能够看得非常清晰，完全可以由飞行员自己来选择这个航线。”
　　
　　　　陈志杰说，融合军队和民航用户的需要，融合航管诸要素的功能，实现军民航空管一体化，实现空管空防一体化，可以在现有条件下，提高航线的运转效率。
　　
　　　　寄望于新技术缓解瓶颈
　　
　　　　现在的困境是，中国民航这条“县级公路”上的汽车越来越多。在管理体制短期内无法突围的前提下，张军、陈志杰均认为，可以通过一些技术上的改善来提高运转效率。
　　
　　　　张军和陈志杰分别引领着民航和军队在进行新航行系统技术的研究。在他们看来，天空是一个大的立体箱子，航路绝对不是在天上划几根线，而是20公里宽、加上飞行高度的设定的一个立体通道。需要沿着这个航路基础之上，提供通信、导航，监视的一种服务能力，航路的水平取决于通信的水平、导航的水平和监视的水平。“容量需求越来越大，但容量并不仅仅取决于机场地面硬件设施的扩张。这是一个管理问题，也是一个技术问题。”张军认为，航空运输业需要通过技术进步提高科学管理水平，通过采用优化航线结构、数字化放行、为飞机提供及时的气象服务、建立流量调配机制等空管新技术，会使问题得到改善。
　　
　　　　像在美国丹佛那样的国家真正意义上的枢纽机场还没有建立起来。“要利用新技术建立新型的星基新航行系统航路，并提供安全、可靠的空中交通服务。”张军强调，“治理延误还需要对空管、航空公司和机场进行综合治理。”
　　
　　　　在陈志杰看来，“治理航班延误最重要的一个因素，实际是上要发展我们的卫星技术。”北斗二代运行以后，其定位、通信、时间等等都会为航管应用提供非常广阔的天空，特别是这个新系统，最大的优势是飞得精确了。
　　
　　　　在众说纷纭之际，中国早已开始了把自动相关监视（ADS）技术、卫星导航技术和数据链技术运用到空管系统中的研究。
　　
　　　　“风的影响，空气的影响，对整个空域容纳那么多架飞机提出了更高要求，有了卫星以后，最大的优势是飞得更精确了。天上飞机多了以后，如果我们国内用北斗的话就可以增加更大的空域。”陈志杰说，“整个工程涉及卫星导航和现代通信技术等新技术新潮流，我们现在正在建设国家飞行流量控制中心，准备2011年建好，这就可以保证国家以后对领空进行有效管理，发挥空间最大效能。”
　　
　　　　“未来通信系统，导航系统，监视系统都‘搬’到天上去了，就变成以卫星为主了，就是星基新航行系统航路，是一种新型的航路。”张军说。
　　
　　　　另外一些业内人士建议，能不能把飞往诸如广州的航班分流到佛山、东莞的支线机场。佛山跟广州很近，高铁和地铁都可以接过来。张军很赞同这种观点，因为这种“树状机场”形式在美国很多城市都被采用。
　　
　　　　据新华社11月14日报道，国务院、中央军委近日印发《关于深化我国低空空域管理改革的意见》，对深化我国低空空域管理改革作出部署。
　　
　　　　中国公务航空公司董事长廖学峰在接受媒体采访时表示，“此次改革意见的出台是中国低空开放的重要一步，相信更多实施细则很快就会出台。”他认为，此次意见最大亮点在于，4000米以下低空飞行无需报批只需报备，这打破了国内通用航空业发展的制度壁垒。