每天工作近20小时 开网店的笑与泪（图）

FRANKSTON

阿里巴巴集团11月12日确认，11·11购物狂欢节的支付宝总销售额达到191亿元，是去年的三倍多，其中仅天猫就达成了132亿元，淘宝则完成了59亿元。这一庞大数据的背后，除了当天涌入的2.13亿网民，还有这样一群人：他们每天工作12小时以上，要跟几十上百个人聊天，顾不上喝水、上厕所，不是昼夜不分，就是黑白颠倒……天天如是。


每天都有成堆的包裹等着快递公司上门收取

近日，24岁淘宝美女店主猝死、25岁皇冠店主过劳死，29岁“小彩衣柜”店主突然去世等消息频繁见诸报端，网购从业者这个特殊的创业群体过着怎样的“非人”生活，他们付出的青春，是否值得？

在这个深秋，记者探访了长沙皇冠店主、1989年出生的韩娟，了解网店店主的生存状态。

每天工作18小时，很少出门

11月6日，记者到达韩娟的工作场所，客厅是仓库，6个大货架，摆满了各种母婴用品。此时，他们正在紧张地备战双十一，韩娟与男友、2名员工正对着电脑猛敲键盘。还有1名员工正熟练地打包婴儿小棉袄，1名员工在清点货品。

韩娟的网店生涯从18岁开始，当了几年客服后，韩娟觉得应该转型了。今年3月，她与男友凭着一台电脑、一部相机和借来的5万元资金，在40平方米的出租房里开起了网店。

韩娟计划得很周详，靠低价战略，不到半年时间，韩娟的“洋气妈咪母婴店”级别就已升至两个皇冠。对于淘宝集市的多数网店来说，升至一个皇冠就至少要花一年时间。这是韩娟最值得骄傲的事，但“背后的辛酸只有自己知道”。

韩娟与男友，每天至少工作十八九个小时，剩余的五六个小时就抓紧时间睡觉。韩娟每晚通宵，白天睡几个小时，男友则是凌晨3点睡到早上。

“我们俩见面的时间不多，每天差不多我起来，他就要睡了。”跟其他情侣不同，他们俩说得最多的话，不是甜言蜜语，而是讨论店铺的情况。

早上8点开始，韩娟就对着电脑不停地敲击键盘，回复各种咨询。这时，能再多做一分钟就绝不去上厕所，能不喝水就不起身倒水，等到饿得胃疼，才想起来自己还没吃饭……叫个盒饭解决吃饭问题。

趁没有顾客在线咨询的间隙，韩娟赶紧打单、包装。到了晚上10点，快递准时上门取件，但韩娟一天的工作并没有因此结束，她还要登记货物，并跟厂家确认预留的货品。之后，还要再次登记第二天的缺货状态。这些做完之后，她一天的任务才算完成。

到了换季，更新产品的时候最忙。拍照要选好场景，做美工，还得加文字说明。因为兼顾客服、打包，韩娟一天顶多更新两款商品，心里十分着急。

她说：“我们俩很少下楼去，去得最远的地方，就是小区内200米左右的超市。”

韩娟大学专科毕业，她仅是网购从业者这个年轻创业团队中的一员。今年4月，淘宝网发布的一份网购从业者生态环境报告显示，有47.9%的网店从业者每天工作超过12小时，10-12小时的人占24.9%。而近7成的客服认为，网购这行对自己的生活有巨大影响，主要在身体健康和休闲生活两方面。

“只知道要坚持，不知何时才到头”

随着成交量日益上升，韩娟的男友觉得，“这样下去，两人会先垮掉”，于是他们招了4名员工。此时，他们已经搬了两次家。从高升金典小区40平方米的公寓，到同小区80平方米的两房，现在搬到了湘府名邸160平方米的四房里。每天的包裹量也从十几个发展到现在的一百多个，月成交额达到了30万元左右。

韩娟的网店已经升级到第二个阶段，最初的立足问题，转变成了发展问题。他们的工作生活状态也稳定下来，每天8:00-24：00是工作时间，共16小时。代价却是，“皮肤越来越差，黑眼圈越来越重，颈椎也不好，身子骨硬邦邦的。”

见到韩娟时，她一脸倦容。与记者聊天的间隙，她的眼睛盯着桌面，时不时发呆。这样的状态，与旺旺和QQ上，那个让人感觉轻松、体贴、热情的客服妹妹完全不同。

“这么高强度的工作，你觉得自己能坚持多久？”

“不知道，我只知道自己要坚持，熬过去日子就会好的。不过，现在看来，好像永远忙不完，不知道什么时候才算到头。”

“如果重新来过，你会做什么工作？”

“我想去打工，每个月四五千块钱，够用就行了。”

一份对74名网店卖家做的健康调查显示，其中：颈椎异常38人，超过50%；女性乳腺增生 37人，占女性人数94%；视力屈光不正26人，占35%；慢性咽炎21人;血脂异常19人；脂肪肝18人；甲状腺异常17人。

没有品牌，没有资金，没有后路

韩娟店里的母婴用品，有170多个品种，来自全国各地，买家也来自全国各地。经过半年多的艰辛之后，她掌握了一套网店运营之道：拉近关系、遇强则弱。

她还掌握了各地语言的特色，如果买家用方言，她就不说普通话；如果对方语气很强势或者很粗犷，就用“发嗲”这招化解。

店铺回头客一天天多起来，韩娟心里也觉得安慰。她计划着，今年继续提升产品质量，争取明年店铺的消费群体有一半达到中端消费水平。

作为屌丝网商，韩娟说自己没有退路。不像那些有资金、有品牌、有庞大销售团队的大网商，她如果放弃网店，没有品牌产品，没有稳定货源和客户，会更加看不到未来。

据中国电子商务研究中心报告，淘宝网现有职业卖家600多万，每天新增注册近万家，停运或倒闭卖家每日数量近万。

不过，韩娟内心坚信，只要自己撑过去，梦想就能实现。

规模网店

买家虐我千百遍，我待买家如初恋

相对于韩娟这样既做运营又当客服的卖家，规模网店的网购从业者们，生活要幸福一些。据芳草集张肖剑介绍，他们网店有近300名员工，分工明确，工作流程也更清晰。而这，正是韩娟这样起步不久的卖家接下来想做的。

规模网店每个岗位的员工，工作时间和工作量都有限制。每位客服一天最多回复250个“淘宝旺旺”的在线咨询。他们的福利待遇更让其他卖家和客服羡慕：除社保外，员工还有住房补贴，晚班人员有专车接送，逢年过节还有各种福利。

不过，规模网店的员工压力更加大。淘宝网数据显示，级别越高的店铺，日均旺旺回复次数更多，每上一个级别，回复次数就翻一倍，日均旺旺回复率也随着级别的上升而增长。

根据淘宝网对3000个顶级卖家的调研显示，金冠卖家的售前客服，每天接待150人以上的普遍存在，在活动期间，这个数据至少还要翻两到三倍。

“买家虐我千百遍，我待买家如初恋。”因为客服薪水与业绩挂钩，多数客服对买家还是小心翼翼的，甚至面对无理由退货，要求手写道歉信传真过去的情况，他们也泰然处之。

记者手记

成功的梦想，让他们都在坚持

成功的感召力，能挖掘出人们所有的内在潜力。网商，是个年轻的创业群体。他们有梦想，有干劲，他们感谢这个多渠道的时代。然而，当下社会，成功的度量衡，有时候已经退化得只剩下金钱的刻度。

淘宝网上，有600多万像韩娟一样的商家，他们付出了比常人更多的汗水和辛酸，为了有一天，能够成功。

曾经，一位海归说，中国人太吃苦耐劳，但中国人内心压抑，太不潇洒，活得很累。的确，追求成功，为私，能改善自己生活品质，完善自己精神世界。为公，能推动经济发展和社会进步。不过，我们希望，路上的人，能步伐轻松，开心就好。