在美国当“上帝”的滋味确实很爽

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在美国当“上帝”的滋味确实很爽

怡然博客  2010-10-28

有一阵子，国内特流行“顾客就是上帝”的口号，特别是到了每年的消费者权益日，满街筒子到处悬挂着这样的标语，还有好多义工人员（大概是消协雇来的），摆着长方桌子，手里拎着高音喇叭，大声宣读着那些从来没人正经听上半句的宣传材料。大概是在告诉消费者，有权利保护自己的权益不受侵犯，云云。。。

不过，作为消费者的您，别听人家一忽悠就摸不着北了，可千万别真把自己当成了上帝，要是真有那么多上帝，那谁又去做子民呢？

说句实话，在国内买东西，最让人耽心的倒也不是商品的质量问题，而是退货问题。商家无法保证售出商品的质量件件过关（其实谁都无法保证），但同时商家也不愿意承诺顾客拥有自由退换商品的权利，这无形之中就给顾客的购物带来了压力。这种压力是双重的，首先顾客对于所购买的商品必须具备起码的知识和基本的识别判断能力，即能够分清真假好坏。这要求看似不高，实则比登天还难。想想看，世界上有成千上万种商品，你怎么可能对什么产品都了如指掌呢？即便是蜻蜓点水似地了解都非常困难。其次，一旦你买了东西，除了那些有保修的大宗商品，好坏就是你自己的责任了。要是你发现自己并不喜欢，或者是做错了决定，那就更对不起了。人家商家也有他们的道理，谁让你不想好了，你这不是成心捣乱吗？

记得二十年前曾经为了一双旅游鞋的事，和商家发生了争执。当时，买旅游鞋还是件挺时髦的事，买的牌子也算得上是名牌。鞋买来还没穿一天，前面就开胶了。马上跑到经销商店要求退货。可哪承想这家著名的体育用品商店居然不认帐，说是要找厂家驻京办事处。无奈拿着那双旅游鞋，跑到了鞋厂的驻京办，应该说，遇到的几位办事员倒很客气，但是就是绝不松口退货，一直谈到驻京办主任，把杀手锏“消协”都抬出来了，也不管用，就差没把工作证当成记者证用了，据说那招是最灵的。最后达成协议，答应只给换一双新的。瞧瞧，就为了区区一双鞋，居然费了这么多功夫，足见那时的“上帝”是个什么地位。

据说，现在比起二十年前，情况好了许多。短期回国期间也注意观察了一下，感觉确实与过去有所不同。但是好多大型商场的那些出租柜台，仍然让人放心不下，因为很少回国买东西，也不好妄加评论。

想想真正当上了上帝，那还是到了美国以后。来美国不长时间，我就惊奇地发现，这里才是购物者的天堂。买什么你尽管可以放心大胆地买，买错了后悔了（女人最常犯的毛病），都没关系，只要你保管好收据，拿回去退掉就完了。手续简单，负责退换的人很少刨根问底，大不了都是例行公事地问一下，为什么要退货。而且“不喜欢”，“买错了”都可以堂而皇之地成为退货的理由。现在发展到，好多商店不需要你有原始收据，如果你是用信用卡付账的话，因为只要一过条形码，商店就能知道你是什么时候买的这件商品，付了多少钱等等信息。看来，计算机又帮了一次大忙。

虽说退货自由在美国是司空见惯，但也确实是有例外。比如象Burlington Coat Factory 就是我所见过的唯一一家不接受退货的商店。店家在收款结帐处悬挂了一个巨大的标示牌，上面明确地写着，凡在本店购买的商品，只能在规定的期限内给予退换，但退货人一律只能得到本店的信用卡。这就意味着，你一旦在此店花了钱，就甭想再收回去了，甭管你买什么，这钱你是得花定了。就因为这样的退货原则，我对该店从来都是退避三舍。我弄不明白这家商店为何做出如此规定，虽然顾客买东西的目的并不是退东西，但是，这样的退货规定无疑会给顾客购物心理造成很大压力。

好在美国的其他连锁店都没有类似的游戏规则，使得大家是买得放心，退得自由，这“上帝”当得悠哉悠哉。可凡事总不好过了头，做上帝也该讲究点起码的道德。我就亲眼见到有些顾客把玩得烂旧的玩具，穿过（甚至洗过的）的衣服，用过的家电等等，拿回商店退掉。当然退货总有一定的理由，但是，作为消费者滥用权力总不是件堂而皇之的事情。而且，个别人的自由，可能会换来多数人的不自由。

现在，愈来愈多的商店更改了退货条款，尤其是许多经营电器的商店。比如电脑，相机，摄像机等等贵重一些的商品，如果退货，顾客都要付一笔开箱费（一般是10-15%）。当然，这是商家为了保护自身利益所作的无奈的选择，应该也是无可厚非的。

然而，有些商家不愿意吞下因顾客退货造成的损失，就将其变相地再转嫁于顾客。NBC曾经不止一次地报道过这样的事件，某些商家把退过的物品未经适当的处理就重新上架，继续销售。甚至象泳衣内衣这样一些有着严格卫生要求的商品，有些经销商店也是稀里糊涂地没经过有效的卫生消毒，就匆匆地摆上货架接着卖钱。这就是典型的羊毛出在羊身上，“上帝”之间互相伤害的例证。当然，这类事件的最终责任仍然在于商家经商不轨，理当受到谴责和惩罚。

可是，作为那些退货的消费者，是不是也应该想想自己的做法是否合适得当，有没有逾越基本的道德尺度呢？比如有些商品就不宜于退换，或者说不好用过了再退货。在美国作“上帝”的滋味确实很爽，但是，在这“爽”的背后，是不是也有一些值得我们思考和警觉的东西呢？

Daphane

考驗人的道德囉!!

kindwater

惊喜感受：钱都到手了，还像做梦似的——退死?记

依山流影博客  2010-10-30

一位作家写道：在美国购物是一种享受；一位学者说：西方国家没有消费者权益保护日(意即无需保护)；更有甚者，一位购物者讲：美国是购物天堂。他们的这些言词是否有些偏颇、言过其实，我没做过研究。就我本人而言，多次赴美探亲，旅居美东美南若干州，参与购物千百件次，姑不谈购物环境的舒适宜人，店家态度的热情随和，以及基本上没有“假冒伪劣”、“缺斤短两”，就凭买了东西可以随便退这一条，也着实值得称道的了。这不，儿媳给孙子买的几包袜子嫌小，拿去退了；儿子买的折叠床出现鏽迹，也拿去退了……退的时候，店家不仅没有询问退货理由，没有冷眼刁难，还为方便退物，在店内显眼的地方设了专柜，指派专人守候、接待，像对购货交款的顾客一样热情礼貌。你也许会说，这在美国太稀松平常了。那麽你听说过栽死的树儿也能退的事情吗？自家把树栽死了，出售树苗的商店也叫退，这件类似东方夜谭的好事，还真叫我碰上了。

眼瞅着心爱的小树慢慢地死去

我们全家都爱树。可是建筑商大概为了省钱的缘故，只在每家的新屋前面栽了一两棵人把高的小树儿。要想绿荫铺地、美化家园，只有靠各家自已动手了。

这天下午，我们全家上阵，有的拿着尺子，有的拿着纸笔，在门前草坪上测量规划，商定植树方桉。大家都钟情于一种叫作白玉兰的乔木花树，它枝干粗壮，冠大荫浓，特别那碗口大的白花，衬着肥厚碧玉般的绿叶，更会使庭院生辉。

就是带着这美好的憧憬，家中的两位“主劳”----儿子和我，轮流着挥锹抡镐，断断续续干了两三天时间，才在石头胶泥地上刨了一个半米直径、半米来深的坑儿。接着开车到当地一家Home Depot连锁店，买土、买肥、买树皮，挑选树苗的时候，横挑鼻子竖挑眼，经过反复比较，买了一棵干粗约二、三厘米、高约二米、树型漂亮、长势良好的小树儿，小心翼翼地把它搬上汽车开回家来。

到了家裡，按照随树带来的栽培技术要点，脱桶，鬆根，就位，培土，浇水，缆绳固定。每天一有空儿，我就到树跟前看看，添叶没有，长高没有。

开始十几天还算不错，枝儿挺挺的，叶儿绿绿的，看不出什麽毛病。大概半个月以后，有一天，我正在给它浇水，忽然一阵风吹来，从树上刷刷掉下几片叶子，以后几天又陆续掉了一些，但都没有引起注意。因为按照我们老家的说法，新栽的树儿对周围土壤环境等有个调整适应过程，有点发荐、掉点叶子是正常现象，并名之曰新树“返魂”。现在自已栽的小树正是应了这个说法，所以每当孩子问起小树掉叶的事儿，我都“胸有成竹”地告诉他们说“没有事儿”。

谁知“没事”有事，老叶子越掉越多，新叶子也没见长出来，而且留在树上的一些叶子连同枝儿日渐枯萎、发黑，这才感觉到问题严重，赶紧同儿子赶往Home Depot，找一位有经验的店员求教挽救之道，并且按照他的指导，买了促根化肥施下之后，经常浇水，使树根一直处于水泡状态。就这样，又小心侍弄了十几天，不仅一点好转都没有，树的黑枯部位还很快由上到下、由枝到干发展。

眼瞅着自已亲手栽下、全家人寄予厚望的小树儿一天天枯萎下去，我的心裡虽然不到“如汤煮”般痛苦，但由此引发的失望、惋惜、自责和对死因不明的迷惘，真是杂味俱陈，其苦恼也是难以言表的。

一位热心邻居告诉我们：死树可以退

就在我们打算把死树扔掉、重买一棵容易活的树儿栽上的时候，一位热心的越裔邻居告诉我们，按照一些商店的规定，新栽的树儿，一年之内死了，商店包换包退。

听了他的话，我们将信将疑，不过既然人家好心指出一条路，不妨走着试一试。孩子给店家打了一个电话，得到的回答竟然那样简单、明确：死树可以退，来时带着死树、发票就可以了。

退树过程竟然这样简单顺当

我们将死树送到商店的时候，退货柜台前已经排了七、八位等待退货的顾客。第一次走进这极易发生争执风波的现埸，心里有点紧张，两眼盯着前面退货付款的情况。只见接受退货的店员，态度很和蔼，动作也很麻利，三花两绕就办完一宗，很快轮到了我们。一位店员伸手接过死树，道了一声“谢谢”，看也没看，就将死树竪到一旁，然后一手拿着发票，一手揿了几下计算机，转脸告诉我们，退还的货款和税钱己经转回我们的信用卡账户上了。

真没想到，五十多美元就这样失而复得，虽然数目不多，但栽死的树也让退这事儿，从来没有遇到过，就连做梦也没有想到，回来的路上，还一直在

想，这是真的吗？

我打心眼裡称道这家商店的优质服务，感谢那位热心邻居的提醒，也暗自叮嘱自已：下次栽树，一定要更加小心谨慎，千万不要再出死树这样的事了。

你道店家是傻瓜吗？

自个儿心裡高兴、感慨的同时，也不免为店家叫屈。在回家的路上，我又向儿子提起，这树儿的死，跟店家没有一点关係，他们为什麽这样爽快就把钱退给我们呢？儿子说，美国的许多商店都是这样的，卖出的东西，在一定时间、条件下可退可换，坏了死了照赔，根本不问什麽原因、谁的责任，那样太麻烦了。他们这样做，既省了自己的许多麻烦，又能使店家与消费者的关係更加融洽，生意也会越做越活越红火。这就叫与人方便、与己方便。

细想一下，还就是这个道理。就拿今天来说，眼见退货的只有十来宗，但店前密排的汽车、店内熙熙攘攘的购物者表明，商店的成交量不知要超过退货量的多少倍。在商店与购物者进行买卖交易的过程中，同样也该体现人际之间互谅、互让、互助的精神，凡事多为对方着想一些，许多事情也就好办多了。相反，如果店家唯利是图，顾客有空就鑽，从哪出来这和谐美好的购物关係？再说了，店家也不是傻子，诸如此类的退货损失，人家早已算进公司的经营成本里了。

Home Depot是全美最大一家装修建材连鍞店，成功经营的奥密大概也在这里。

追思寄语

也许在美国住久了的朋友，对自由退货已习以为常，我却觉得店家能做到这一点实属不易。回想在国内，儘管改革开放以来，政府及有关方面做了很多努力，一些商家也口口声声说“ 消费者是上帝”、“维护消费者的权益”，但是实际做起来却大相庭径，就以笔者亲身经历的几件事来说吧：一次从市场买了一条裤子，回家一试穿，又肥又大不合身，拿去退，商家说：“我们这裡没有退货的规矩！”又一次，在一家写着“可以退货”的名店买了一隻手錶，到家对时上发条时，一拧錶把，掉下来了。拿到店裡想退，售货员原本满面春风的脸一下子阴沉了下来，好说歹说，就是不让退。经过据理力争，最后才达成退回坏錶、另买一块好錶的协定。

所以我说，身在美国，作为一个消费者，能有如此宽鬆自由的购物环境，确实是个愉悦的享受。既要充分恰当地利用，又要精心地珍惜爱护。